客服经理     

岗位职责:

1、负责制定客服中心服务标准，优化客服整体工作流程，输出完善、严谨的服务方案，从而提升用户满意度和服务效率
2、 负责客服中心业务量的精准预测，配合运营团队完成业务量分发及人力规划交付，完善WFM数据和指标体系，监督运营团队的执行情况，发现并解决问题，为决策提供分析和支持；
3、跟踪并分析用户体验及产品反馈，挖掘用户问题的根本原因，形成深度解决问题的闭环
4、通过分析发现服务改善机会点，制定改善方案，完善SOP，提升客户服务整体指标
5、有效管理WFM团队、数据分析团队、质检团队、培训团队、通过专业有效的分析和报告,为运营团队提供更好的解决方案。
6、负责项目年度内部审计，项目合规管理，提出优化改善建议并督促落实

任职资格:

1、 8年以上大型呼叫中心现场管理经验，有大型自建职场和BPO职场复合管理经验者优先，具备COPC认证优先；
2、能够洞察业务间存在的问题和隐患，具备较强数据分析能力和执行能力，能够有效推动项目的开展
3、熟练运用Excel、PPT等办公软件
4、良好的组织协调能力和沟通能力，执行力强，极具责任心，具备较强自律性和自驱性；
5、良好的团队管理经验，富有团队协作精神，能承受较大的工作压力和工作强度；
6、英文听说读写熟练，及时准确地向当地和全球管理团队汇报相关工作内容。